Sí. Fem servir un parell de cookies, i una ni tan sols és nostra. N’haurà d’acceptar-les per estalviar-se aquest missatge que ensenyem per imperatiu legal

“La necessitat de les bones maneres a Twitter de les empreses”, notícia a Interdixit

Disseny + Desenvolupament. Multimèdia. Web. Comunicació. Grafisme. Art

Notícia: “La necessitat de les bones maneres a Twitter de les empreses” de la secció Tendències

La necessitat de les bones maneres a Twitter de les empreses

Avís de seguiment de Yoigo
Avís de seguiment de Yoigo

El creixement exponencial d’usuaris de Twitter ha bolcat a empreses i institucions a invertir en Social Media Marketing (SMM) per generar, per mitjà de la xarxa de microblogging, nous llaços amb possibles clients i per millorar la reputació de les seves firmes. Tanmateix, la generalització de respostes automatitzades pot exercir un efecte bumerang, allunyant als possibles clients d’aquestes empreses.

Les accions de les empreses per mitjà de Twitter tenen dos eixos: el control de la reputació de marca i l’atenció personalitzada del client. Els departaments de relacions públiques o comunicació d’empreses i institucions fan servir eines pròpies, creades des de l’API de la xarxa social, o serveis web comercials, com coTweet, per mantenir canals oberts de comunicació amb els clients. Així poden respondre a qualsevol qüestió que es plantegi i dirigir als interessats als canals més adequats per a resoldre-les.

Des dels departaments de màrqueting, a més, es fan servir eines automàtiques de localització de paraules clau que puguin associar-se a la companyia: marques i denominacions de productes o serveis, fonamentalment. També s’utilitzen aplicacions basades en l’API o aplicacions web externes, com TweetBeep, un cercador que rastreja les paraules clau introduïdes i avisa al subscriptor. Quan les empreses localitzen una menció, automàticament es subscriuen al compte de l’usuari que l’ha realitzat, seguint-lo.

Un exemple de ‘mala educació’
Aquest seguiment no sol·licitat és molt agressiu per a l’usuari de Twitter, que, probablement, no desitjava tenir aquest tipus de contacte amb l’empresa.

Per exemple, Interdixit va tuitejar “iPhone 4 en Yoigo a finales de Julio???” en el marc d’una conversa semiprivada al compte públic de Twitter. Abans de dues hores, va rebre l’avís de la xarxa social que la companyia telefònica havia començat a seguir els seus missatges, tal com es veu en la captura adjunta.

De fet, el missatge va ser rebut perquè així es va establir en la configuració del compte d’Interdixit. Altres usuaris no hauran rebut mai aquest tipus d’avisos.

L’efecte immediat —i contrari del pretès per l’operadora— és que l’usuari percep que l’empresa li està vigilant, per si parla bé o malament d’ella. Al cap i a la fi, es tracta d’una gran companyia que té totes les dades de comunicació telefònica i bancàries d’Interdixit, el que genera una sensació de gran vulnerabilitat.

Evidentment el missatge és automàtic, generat per una aplicació informàtica i no hi ha cap persona al darrere.

Potser seria convenient, en lloc d’iniciar el seguiment d’un usuari, establir uns protocols previs que realment tradueixin una imatge amistosa i oberta a la col·laboració de l’empresa. Per exemple, remetre un tuit demanant permís per seguir a l’usuari i convidar-lo a seguir a la companyia per la xarxa social o contestant directament a la qüestió o fent aclariments sobre la mateixa.

Tot i que disposarien de tots els tuits públics en els quals es facin servir les paraules clau triades, l’usuari percebria una sensació d’ajuda i col·laboració i no de vigilància permanent, com ara.