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“La necesidad de buenos modales en Twitter de las empresas”, noticia en Interdixit

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Noticia: “La necesidad de buenos modales en Twitter de las empresas” de la sección Tendencias

La necesidad de buenos modales en Twitter de las empresas

Aviso de seguimiento de Yoigo
Aviso de seguimiento de Yoigo

El crecimiento exponencial de usuarios de Twitter ha volcado a empresas e instituciones a invertir en Social Media Marketing (SMM) para generar, por medio de la red de microblogging, nuevos lazos con posibles clientes y para mejorar la reputación de sus firmas. Sin embargo, la generalización de respuestas automatizadas puede ejercer un efecto boomerang, alejando a los posibles clientes de estas empresas.

Las acciones de las empresas por medio de Twitter se centran en dos ejes: el control de la reputación de marca y la atención personalizada del cliente. Los departamentos de relaciones públicas o comunicación de empresas e instituciones utilizan herramientas propias, creadas desde la API de la red social, o servicios web comerciales, como coTweet, para mantener canales abiertos de comunicación con los clientes. Así pueden responder a cualquier cuestión que se plantee y dirigir a los interesados a los canales más adecuados para solventarlas.

Desde los departamentos de marketing, además, se utilizan herramientas automáticas de localización de términos que puedan asociarse a la firma: marcas y denominaciones de productos o servicios, fundamentalmente. También se utilizan aplicaciones basadas en la API o aplicaciones web externas, como TweetBeep, un buscador que rastrea las palabras clave introducidas y avisa al suscriptor. Cuando las empresas localizan una mención, automáticamente se suscriben a la cuenta del usuario que la ha realizado, siguiéndolo.

Un ejemplo de ‘mala educación’
Este seguimiento no solicitado resulta agresivo para el usuario de Twitter, que, probablemente, no deseaba tener este tipo de contacto con la empresa.

Por ejemplo, Interdixit tuiteó “iPhone 4 en Yoigo a finales de Julio???” en el marco de una conversación semiprivada en la cuenta pública de Twitter. Antes de dos horas, recibió el aviso de la red social de que la compañía telefónica había comenzado a seguir sus mensajes, tal y como se aprecia en la imagen adjunta.

De hecho, el mensaje fue recibido porque así se estableció en la configuración de la cuenta de Interdixit. Otros usuarios no habrán recibido nunca este tipo de mensajes.

El efecto inmediato —y contrario a lo pretendido por la operadora— es que el usuario percibe que la empresa le está vigilando, por si habla bien o mal de la misma. Al fin y al cabo, se trata de una gran compañía que tiene todos los datos de comunicación telefónica y bancarios de Interdixit, lo que genera una sensación de gran vulnerabilidad.

Evidentemente el mensaje es automático, generado por una aplicación informática y no existe ninguna persona detrás del mismo.

No obstante, sería conveniente, en lugar de iniciar el seguimiento de un usuario, establecer unos protocolos previos que realmente traduzcan una imagen amistosa y abierta a la colaboración de la firma. Por ejemplo, remitir un tuit pidiendo permiso para seguir al usuario e invitarle a seguir a la firma en la red social o contestando directamente a la cuestión o aclarándola.

Aunque de todos modos dispondrían de todos los tuits públicos en los que se utilicen las palabras clave buscadas, el usuario percibiría una sensación de ayuda y colaboración y no de vigilancia permanente.