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“Los comentarios de los clientes en portales, desde fuera del negocio”, noticia en Interdixit

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Noticia: “Los comentarios de los clientes en portales, desde fuera del negocio” de la sección Tendencias

Los comentarios de los clientes en portales, desde fuera del negocio

Aviso de Yelp que invalida los comentarios
Aviso de Yelp que invalida los comentarios

Los grandes portales que se nutren de los comentarios de los clientes sobre pequeños negocios, como Yelp o TripAdvisor, están modificando su política de aceptación de las valoraciones que reciben. Forzados por las numerosas demandas que se les presentan en todos los países, han establecido filtros orientados a reducir el spam y la insidia. Uno de los filtros es la IP de origen de los comentarios, que, sin embargo, se ha convertido en un arma de doble filo para el negocio comentado.

Desde restaurantes a peluquerías, los pequeños negocios y, especialmente, los relacionados con el ocio y los servicios personales, han pasado a depender de los comentarios de clientes antiguos sobre su servicio y calidad. El comprador, antes de decidirse por reservar una mesa, accede a estos portales y lee la experiencia previa de otros clientes. Si es buena, optará por el establecimiento. Si es mala, probablemente escoja a un competidor.

La dependencia de los comentarios ajenos ha creado una industria destinada a mejorar la reputación propia y a empeorar la de los competidores, actuando con mala fe. Y, simultáneamente, ha generado un enorme volumen de litigios de los negocios perjudicados por estos portales, a los que acusan de favorecer el comentario negativo o, simplemente, de publicar mentiras no comprobadas.

Como cualquier procedimiento judicial puede tardar muchísimo en resolverse, demostrar la mala fe tecnológica del portal se convierte en algo muy difícil y, además, para cuando todo concluya, la reputación habrá quedado muy dañada, algunos negocios han optado por pedir el comentario positivo a sus clientes en el mismo acto comercial.

Descuentos a cambio de comentarios
Cuando los comensales pagan la cuenta, se les ofrece un iPad para que puedan comentar favorablemente el menú degustado. O cuando la manicura va a cobrar, le facilita un portátil al cliente para que comente favorablemente el servicio a cambio de un descuento.

De este modo, los negocios han ido acumulando opiniones positivas que contrarresten las críticas y han mejorado con poco esfuerzo su posición frente a los competidores.

Ahora, sin embargo, esta actividad se vuelve en su contra. Yelp anunció ayer que ha comenzado a filtrar los comentarios a un mismo establecimiento que llegan desde la misma dirección IP. Yelp mostrará una advertencia a los visitantes de la página en la que se resta valor a cualquier comentario que figure en la misma.

Es decir, si se usa la IP del establecimiento en una conexión WiFi, todos los comentarios positivos forzados perderán valor.

Yelp también ha anunciado que advertirá sobre sospechas de spam cuando un negocio reciba muchos más comentarios que la media de su sector.

Convirtiendo el error en una ventaja
La respuesta de estos portales, curiosamente, invalida todos los comentarios que se han producido. Para quienes han actuado con un ánimo positivo, sin perjudicar a los competidores, es un castigo. Pero para quienes tienen una reputación perjudicada, aunque sea justa, pueden convertirlo en una baza estratégica a su favor.

La inundación de comentarios desde la misma IP producirá el mismo efecto: el portal cuestionará la validez de la totalidad de valoraciones recibidas, invalidando las negativas para cualquier cliente que acceda y anulando la cuestionada reputación del negocio.